Как общаться с клиентом банка

Уфа Не клиент банка, но понравилось общение с персоналом Оценка: 4 Не засчитана Вообще никакого отношения к Ситибанку не имел, да и не имею по сей день! Сегодня после работы зашел в Росбанк, чтобы лично выслушать окончательные условия, которые предложил банк по моей заявке. Хватило буквально 3 минут - быстро ушел нафиг оттуда! Процент по рефинансированию космический, раза в 1,5 выше среднерыночных. Так вот, вышел я из офиса Росбанка и пошел на остановку общественного транспорта. Дело было вечером, после работы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Всевозможные комбинации телефонов … обещают как быстрый ответ на звонок, так и исчерпывающую помощь.

Tweet Общение с клиентами — как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет? Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Участники Битвы инноваторов на FinNext-2019: Webim, сервис для общения клиента с банком

Взаимодействие с клиентом 4. Общение с клиентом, деловой разговор В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т.

Можно выделить основные требования к деловому разговору. Правильность речи. Сотрудники банка, которые общаются с клиентами, должны стремиться говорить грамотно. В беседе могут возникать различные речевые погрешности, которые сразу заметны, и про себя собеседник может их отметить. Нередко встречаются ошибки в лексической или грамматической сочетаемости. Необходимо правильно ставить ударение: средства, а не средства, договор, а не договор и др.

Кроме того, признак грамотной речи — отсутствие канцеляризмов, речевых штампов. Следует помнить правила использования различных оборотов, словосочетаний, предлогов и т.

Небрежное отношение к устной и письменной речи может стать причиной непонимания сторон. Для человека, который торопится, характерна речевая недостаточность.

Иногда это может исказить смысл речи и привести к искажению передаваемой информации. В процессе разговора важно, чтобы собеседники знали терминологию, то есть говорили на одном языке. Банковскому сотруднику не стоит постоянно употреблять профессиональные термины, если собеседник их не понимает,— это покажет эрудированность сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка.

При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — задача банковских сотрудников знать о них все и уметь донести эти сведения до клиента на доступном ему языке.

Особого внимания заслуживает вопрос о применении жаргонных слов, выражений и диалектизмов. Диалект — говор, наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, профессиональной и социальной общностью.

Жаргон отличается специфической лексикой, он развивается в социально-замкнутой среде профессиональных коллективах и др. Не следует путать жаргон с профессиональным языком, характерным отличием которого является сильно развитый терминологический аппарат. Словарный запас является не только качественной, но и количественной характеристикой речи. Чем он богаче, тем ярче и выразительнее речь и тем меньше необходимость прибегать к шаблонным фразам, которые не оказывают должного воздействия.

Стоит помнить, что слова несут еще и эмоциональную нагрузку. С помощью различных выражений можно обозначить дистанцию между людьми. Изменение интонационного ударения может исказить смысл сказанного. Таким образом, можно менять смысл сказанного, не меняя порядка слов в предложении. Есть различные слова, фразы, которые могут многое сказать о намерении человека к примеру, о том, что он пытается скрыть правду, и т.

С помощью слов человеком можно манипулировать, то есть подталкивать его к тому или иному действию. Краткость — необходимое требование к деловой речи. Следует заботиться о том, чтобы вас понимали. Например, человек с математическим складом ума воспринимает информацию не так, как гуманитарий.

Постарайтесь узнать больше о своем клиенте перед началом переговоров. Точность и ясность речи — соответствие высказываний мыслям говорящего. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Очень часто точность речи нарушается использованием терминов-синонимов, которых в одном высказывании быть не должно.

Для того чтобы разговор с клиентом был успешен, недостаточно знать только лексику, грамматику, стилистику и специфику деловой речи. Необходимо уметь заинтересовать собеседника, добиться его расположения. Говорить красиво — это целая наука, которая называется риторикой. Риторика предполагает учет ряда факторов, существенно влияющих на действенность общения: —состав собеседников культурно-возрастные, профессиональные, национальные особенности и т. Техника речи. Постановка речевого дыхания, четкая дикция очень важны, если вы хотите быть услышаны и поняты своим собеседником.

Например, если сотрудник банка говорит чрезмерно громко, крикливо или визгливо, это может вызвать раздражение у клиента. Если же он говорит тихо, его могут просто не услышать или не понять — должна быть полная уверенность в том, что речь не утомляет собеседника и ее хорошо слышно. Достижение подобного эффекта не происходит сразу, для этого необходимо тренироваться и практиковаться. Задача осложняется еще и тем, что человек не видит и не слышит себя со стороны. Следует избегать монотонности речи — это быстро утомляет клиента, говорите плавно, то понижая, то повышая голос, не давая собеседнику заснуть.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо поставить дыхание, то есть уметь контролировать его, правильно распределять воздух.

На одном дыхании можно произнести только одну короткую фразу — для длинной необходима тренировка. Наши чувства в речи передаются и при помощи разнообразных интонаций. Нередко только через интонацию и можно понять истинный смысл сказанного.

Психологи насчитывают более 20 интонаций, выражающих чувства удивления, радости, сомнения, страха и т. Настроение говорящего имеет огромное значение, поэтому так важна мобилизация перед выступлением. Если мы попытаемся оценить степень мобилизации от нуля до десяти, то нулем можно оценить состояние сна, десять баллов — когда мы несемся на большой скорости. Наиболее оптимальная степень мобилизации для выступления — пять баллов.

В технике речи огромное значение имеет дикция. Нечеткая артикуляция ведет к потере интереса к разговору, так как приходится напрягаться, чтобы понять его суть. Речевой этикет. Основа речевого этикета — вежливость, предполагающая приветствие. В любом случае во время приветствия во рту не должно быть ничего постороннего, к примеру жвачки, нельзя, кроме того, держать во время приветствия руки в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой.

Очень важно обращение к собеседнику. К клиенту следует обращаться по имени и отчеству, а не только по имени. При общении следует учитывать расстояние между собеседником личные зоны : до 1м — интимное расстояние, уместное при общении со знакомыми, друзьями; 1—2,5м при официальном общении; 3м и более — расстояние безразличия. Поэтому общаться с клиентом необходимо, находясь за стойкой, в то время пока он находится перед вами.

Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам Иногда сотрудник банка не может совершить ту или иную операцию в связи с ограничениями, установленными законом. В таких ситуациях следует аргументированно и убедительно, ссылаясь на соответствующие нормы закона или другого официального нормативного документа, объяснить клиенту, почему нельзя удовлетворить его просьбу. Если объяснение окажется неубедительным, клиент будет уверен, что банк отказывает ему по каким-то своим внутренним причинам.

Пример У постоянного клиента не требовали предъявлять паспорт, пока он менял по — дол. Но когда он принес для обмена дол. Если не объяснить клиенту, что это требование Федерального закона от 7 августа г. Конечно, он постарается не обращаться в банк, который устанавливает такие неудобные правила. Бывают ситуации и более серьезные. В банк приходит физическое лицо — резидент и просит отправить за пределы Российской Федерации 7тыс.

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря г. США или эквивалента в другой валюте. Этому Закону подчиняются все банки в нашей стране. Если клиенту не объяснить это, а ограничиться отказом, то он решит, что в вашем банке неудобные правила, и обратится к конкуренту. Конечно, ему откажут и там, но нам с вами от этого не легче, так как клиент сделает свой перевод в другом банке, заплатив ему комиссию. Если же дать клиенту четко аргументированный ответ и сослаться на закон, то он, во-первых, поймет, почему данная операция невозможна, а во-вторых, отметит, что перед ним находится компетентный сотрудник.

Мы уже говорили, что при операциях с деньгами клиенту важна надежность, что в том числе предполагает компетентность сотрудников. Если вы сможете продемонстрировать эти качества, он станет постоянным клиентом отделения и будет рекомендовать ваш банк друзьям и знакомым. Кросс-продажи Кросс-продажа — это продажа дополнительных услуг банка уже имеющемуся клиенту.

Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, то есть при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу, в зависимости от его возможных потребностей.

Например, если человек постоянно оплачивает коммунальные услуги в отделении банка, значит, расположение банка ему удобно. Такому клиенту можно и нужно предложить открыть вклад или взять потребительский кредит. Но не стоит быть слишком навязчивыми и предлагать весть спектр услуг — достаточно одного предложения.

Остальное можно обсудить с клиентом позже. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиентам необходимо время на обдумывание и выбор, поэтому не расстраивайтесь, если он откажется от вашего предложения, возможно, он его примет в следующий раз.

Кросс-продажи являются наиболее эффективными: если клиент пользуется услугами банка, значит, он его устраивает.

Высококлассный сервис и общение с клиентами банка

Курс разработан для руководителей и сотрудников клиентских подразделений, отделов маркетинга, департаментов развития регионального бизнеса, отвечающих за привлечение клиентов и продвижение услуг! Цель курса: Изучение передовых технологий в области продаж банковских продуктов и услуг. Освоение положительного опыта взаимодействия с клиентом банка. Задачи курса: Конкретизация и осознание особенностей сервисного поведения персонала банка взаимодействующего с клиентом.

Правила общения с клиентами введут для работников банков

Согласно закону, коллекторы, или сотрудники отдела взыскания банка, или МФО, не вправе: применять к должникам физическую силу; угрожать убийством или причинением вреда здоровью; унижать честь и достоинство должника; грозить уголовной ответственностью; "расписывать стены" в подъезде должника; расклеивать листовки или распространять другим образом информацию о наличии задолженности. Закон довольно-таки молод и не всегда соблюдается сотрудниками коллекторских агентств. Поэтому, рекомендуем записывать разговоры с взыскателями. И в случае некорректного общения с Вами незамедлительно жалуйтесь в Федеральную службу судебных приставов России. Это поможет закону заработать в полную силу. Совет 2 Попросите представиться Коллекторы обязаны представиться перед началом разговора. В первом случае долг по кредиту так и остается принадлежать банку, коллекторы лишь привлечены для оказания услуг по взысканию долга.

4.Взаимодействие с клиентом

Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.

Пресс-центр

Однако бизнес должен работать в обоих направлениях сразу: с новыми и старыми клиентами. Это обеспечивает устойчивость сбыта и стабильные доходы. В этой подборке вы найдете 46 способов эффективного удержания и привлечения клиентов. Привлечение направлено на расширение клиентской базы бизнеса и продажу продукта новым пользователям.

«Мы научили банки общаться со своими клиентами»

Так, нельзя будет говорить, что продукт застрахован, если это не вклад, и придётся предупреждать о потенциальных рисках. По его словам, теперь сотрудникам банков придётся информировать клиентов о потенциальных потерях. Например, о рисках оказаться без своих средств.

Сегодня среди этих тем появились новые, характерные именно для года: особенности работы в Мобильном банке; как настроить шаблон на автоплатеж; как оформить подписку на госуслуги.

Правила общения с клиентами введут для сотрудников банков

Взаимодействие с клиентом 4. Общение с клиентом, деловой разговор В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т. Можно выделить основные требования к деловому разговору. Правильность речи.

Поведение в банке. Общение с клиентами, часть 3

Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он — король. Джон Ванамейкер легендарный американский коммерсант. Приветствую, коллеги! В этой статье мы разберем первый шаг классической 5-ти шаговой модели продаж. Речь пойдет об этапе установления контакта. Однако так ли всё просто и легко? Какие же основные моменты необходимо учитывать банковским специалистам, чтобы успешно устанавливать контакт со своими клиентами? Прежде всего, важно помнить цель основную цель данного этапа. Именно поэтому все действия менеджера должны быть направлены на то, чтобы в конце этапа у вас уже сложилась доброжелательная атмосфера и доверительные отношения с клиентом.

Поведение в банке. Общение с клиентами

О страховании банковского продукта, сотрудникам банков, напротив, говорить теперь нельзя - только если речь идет о банковском депозите. Со второй половины года сотрудники банковских организаций смогут общаться с клиентами только согласно установленным сценариям при реализации банковских продуктов. Так, под новое правило, в первую очередь, попадут такие инвестиционные продукты, как ПИФы, ценные бумаги, инвестиционные счета индивидуальные и брокерские. Возможно, общение с клиентами посредством скриптов, позволит сократить случаи мисселинга - навязывание одной услуги под видом другой. Так, страховые агенты не сообщают потенциальным клиентам риски инвестиционного страхования жизни, как и не рассказывают подробно об особенностях предоставления данной услуги. Центробанк одобрил проект, предназначенный для саморегулируемых организаций, добавив свои рекомендации к организации продаж финансовых продуктов - новые стандарты не должны противоречить интересам и правам граждан. Все детали в области общения с клиентами и консультирования по инвестиционным продуктам, саморегулируемые организации должны прописывать сами. Внедрение общепринятых стандартов общения с клиентами, позволит банкам оказывать более качественные услуги потребителям и увеличить объемы продаж. Благодаря скриптам, клиенты кредитных организаций смогут получать полноценную информацию, а банковские работники, в свою очередь, смогут увереннее ориентироваться в особенностях того или иного финансового продукта. Работникам банковских организаций теперь придется сообщать клиентам о возникновении рисков потери финансов.

Взаимодействие с клиентом банка: переговоры, общение, продажи

На этот раз о становлении портала Banki. Наш сегодняшний гость — представитель сайта, путь монетизации которого, возможно, самый заметный и прозрачный из тех, чьи представители были у нас в программе. Можно сказать, что он может работать со своими клиентами по бартеру и все равно получать живые деньги. Сегодня мы говорим с руководителем проекта Banki. Филипп, если бы ты не сделал проект про банки, чем бы ты занимался? Я бы, наверное, работал в PR-структурах. Если относиться к этому как к бизнесу, то самое главное — сделать первый шаг. Если бы я не сделал первый шаг, то сейчас был бы наемным менеджером. Вкусив радость собственного бизнеса, я понимаю, что на дядю уже не смогу работать.

Полезное видео: 6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.